Politique de remboursement

Politique de remboursement

Politique de remboursement et de retour

Dernière mise à jour : 28 août 2026

Cette politique s'applique à toutes les commandes passées sur helios-energie.shop, boutique exploitée par Hélios Énergie, dont le siège se situe au 14 rue des Artisans, 85000 La Roche-sur-Yon, France. La boutique est opérée par Onde Vive SAS, société par actions simplifiée de droit français spécialisée dans la distribution d'équipements énergétiques mobiles, qui assure la gestion commerciale, logistique et du service client.

Conditions de retour

Les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison. Pour être éligible, le produit doit nous être retourné dans son état d'origine, complet et dans son emballage, avec ses accessoires. Il est conseillé de vérifier l'intégrité du colis avant signature, puis de contrôler le numéro de série du produit, la présence des accessoires listés sur la fiche et le bon état physique avant la première utilisation, dans le délai de retour de 30 jours.

Comment démarrer une demande de retour ou de remboursement

Pour lancer une demande, contactez le service après-vente à service-apres-vente@helios-energie.shop en fournissant les informations suivantes :

• Votre numéro de commande
• Le nom et l'adresse e-mail utilisés lors de l'achat
• Une description claire et précise du produit concerné (référence et numéro de commande)
• Des photos ou vidéos si le produit est en cause

Le service après-vente vous répond sous 24 heures ouvrées, vérifie l'éligibilité de votre demande selon la politique de retour, puis vous envoie une étiquette ou des instructions de retour si applicable. Le suivi se poursuit jusqu'à la résolution complète (remboursement, remplacement ou réparation). Si le délai de résolution dépasse 10 jours ouvrés, la demande est escaladée au responsable du service après-vente, puis à la direction.

Remboursements

Une fois le produit retourné reçu et contrôlé, le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande (carte de crédit ou PayPal). Si l'authenticité ou la conformité est confirmée comme défaillante, la prise en charge (remboursement ou remplacement, frais de retour inclus) est engagée sans attendre la clôture complète de l'analyse interne.

Échanges

Si vous préférez un échange plutôt qu'un remboursement, indiquez-le dans votre demande. Le service après-vente coordonne le retour du produit concerné et l'expédition du produit de remplacement dès que possible, sous réserve de disponibilité.

Frais de livraison

Nous rappelons que la livraison standard coûte 8,00 € et que la livraison est gratuite dès 45,00 € d'achat. En cas de produit défectueux, incorrect ou non conforme, les frais de retour sont pris en charge par nos soins.

Produits endommagés, incorrects, qualité et authenticité

Si vous recevez un produit endommagé, un article incorrect, ou si vous avez un doute sur la qualité ou l'authenticité d'un produit, contactez le service qualité à qualite-produits@helios-energie.shop. Ce service traite les réclamations de conformité et d'authenticité et vous répond sous 48 heures ouvrées.

Pour faciliter le traitement, merci de fournir :

• Le numéro de série du produit
• Des photos détaillées du problème, du produit, de son étiquetage et de son numéro de série
• Une copie de la confirmation du fabricant ou du distributeur si disponible
• L'historique d'utilisation si pertinent
• Des coordonnées de réponse valides pour toute demande de complément

Processus de révision

• Accusé de réception de la réclamation sous un jour ouvré
• Vérification des lots et des documents d'achat côté exploitant sous 5 jours ouvrés
• Échange avec le distributeur ou le fabricant concerné si nécessaire
• Décision motivée communiquée par écrit au client

Résolution en cas de problème d'authenticité

Tous les produits proviennent exclusivement de distributeurs agréés des marques Victron Energy et Renogy, avec une facturation documentée conservée et une traçabilité complète de chaque lot reçu. Si un doute sérieux d'authenticité est établi (par exemple via une confirmation écrite du fabricant), vous obtenez au choix : le remboursement intégral du produit et des frais de retour, ou le remplacement par un produit équivalent neuf, sans limitation par le délai standard de retour. Sur demande, une attestation de provenance peut être fournie pour toute commande concernée.

Garantie

La garantie suit les informations produit et les indications du service client. Pour toute question relative à la garantie d'un produit, contactez notre équipe par e-mail.

Service client et contact

Le service client est disponible par e-mail pour toute question sur votre commande ou vos produits. Horaires de service : du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00, hors jours fériés français, fuseau horaire Europe/Paris (CET/CEST). Les messages reçus en dehors de cette fenêtre sont enregistrés et traités dans l'ordre d'arrivée dès la réouverture ; l'horodatage du message initial fait foi pour les délais de réponse.

• Contact principal : support@helios-energie.shop — premier niveau de réponse, sous 24 heures ouvrées, avec escalade au responsable de service concerné puis coordination générale si aucune résolution n'intervient sous 5 jours ouvrés.
• Service après-vente : service-apres-vente@helios-energie.shop — retours, défauts et échanges, sous 24 heures ouvrées.
• Qualité produits : qualite-produits@helios-energie.shop — réclamations de conformité et d'authenticité, sous 48 heures ouvrées.

Paiements acceptés

Nous acceptons les cartes de crédit et PayPal. Les remboursements sont émis sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.