Contact

Contacter Hélios Énergie

Bienvenue sur la page de contact de Hélios Énergie, votre boutique indépendante spécialisée dans l'énergie portable, les onduleurs et le solaire pour les marques Victron Energy et Renogy. Cette page vous oriente vers le bon interlocuteur selon votre demande : question avant achat, suivi de commande, réclamation qualité, livraison ou données personnelles. Chaque service dispose de son propre canal et de délais de réponse clairs, afin que votre message arrive directement auprès de l'équipe compétente.

Qui exploite cette boutique

Hélios Énergie est exploitée par Onde Vive SAS, une société par actions simplifiée de droit français spécialisée dans la distribution d'équipements énergétiques mobiles. Immatriculée en France, elle dispose d'une équipe dédiée à l'exploitation de boutiques en ligne spécialisées. Onde Vive SAS assure la gestion commerciale, logistique et du service client de la boutique, sans être le fabricant des produits proposés.

Ses responsabilités opérationnelles comprennent :

• La sélection et l'achat des produits auprès de circuits de distribution agréés
• L'expédition, le suivi et la gestion des commandes depuis ses points de préparation en France
• L'exploitation du service client et le traitement des retours selon les règles du site
• La tenue des mentions légales, de la facturation et de la conformité des pages informatives

Adresse postale

Pour toute correspondance écrite concernant la boutique :

Hélios Énergie, 14 rue des Artisans, 85000 La Roche-sur-Yon, France

La boutique existe depuis 2019 et accompagne chaque jour des clients qui comparent onduleurs, chargeurs, batteries et solutions solaires avant l'achat.

Canal principal : le service client par e-mail

Le canal principal pour toute question sur votre commande ou vos produits est l'e-mail : support@helios-energie.shop. Ce service reçoit et oriente toutes les demandes entrantes vers le bon service spécialisé, traite les questions générales sur les commandes et les produits, et assure un premier niveau de réponse avant toute escalade.

Délai de réponse et traitement de votre message

Le délai de première réponse est de sous 24 heures ouvrées. Le traitement suit ce processus :

• Lecture et catégorisation de la demande
• Réponse directe si le sujet relève du premier niveau
• Redirection explicite vers le service spécialisé concerné si nécessaire

Si aucune résolution n'intervient, votre demande est transmise au responsable du service concerné, puis à la coordination générale au-delà de 5 jours ouvrés.

Informations à inclure

Pour accélérer le traitement, précisez dans votre message :

• Votre numéro de commande
• Le nom et l'adresse e-mail utilisés lors de l'achat
• Une description claire de votre demande

Horaires de service et gestion hors horaires

L'ensemble des services client fonctionnent selon une fenêtre de service commune :

• Fuseau horaire : Europe/Paris (CET/CEST)
• Horaires : du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00, hors jours fériés français

Les messages reçus en dehors de la fenêtre de service sont enregistrés et traités dans l'ordre d'arrivée dès la réouverture. L'horodatage de votre message initial fait foi pour le calcul des délais de réponse : inutile de renvoyer votre demande, elle sera prise en charge dès la réouverture.

Services spécialisés : vers qui écrire ?

Si votre sujet relève clairement d'un domaine particulier, écrire directement au service concerné permet un traitement plus rapide. Voici les cinq services spécialisés de Hélios Énergie.

Avant-vente : conseil et choix des produits

E-mail : conseil-avant-vente@helios-energie.shop — Réponse sous 24 heures ouvrées.

Ce service vous accompagne avant l'achat : dimensionnement d'installation, compatibilité des produits, comparaison entre références des marques du catalogue (Victron Energy, Renogy) et conseil sur les accessoires nécessaires. Par exemple, si vous hésitez entre un contrôleur SmartSolar MPPT 75/10 et un BlueSolar MPPT 75/15 selon la puissance maximale de votre panneau, ou si vous souhaitez configurer une connexion Bluetooth sur un moniteur de batterie, l'équipe peut vous guider.

Processus de traitement :

• Analyse du besoin exprimé
• Proposition d'une ou deux références adaptées avec justification
• Vérification de la disponibilité avant recommandation ferme

Informations à inclure : l'usage prévu (van, bateau, résidence, hors réseau), la configuration électrique existante si vous la connaissez, et votre budget indicatif.

Escalade : responsable avant-vente, puis service après-vente si le sujet bascule sur une commande existante.

Après-vente : retours et échanges

E-mail : service-apres-vente@helios-energie.shop — Réponse sous 24 heures ouvrées.

Ce service suit les commandes livrées, prend en charge les signalements de défauts, gère les retours dans le délai applicable au site (les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison) et coordonne les échanges et remplacements.

Processus de traitement :

• Vérification de l'éligibilité selon la politique de retour du site
• Envoi d'une étiquette ou d'instructions de retour si applicable
• Suivi jusqu'à la résolution complète (remboursement, remplacement ou réparation)

Informations à inclure : votre numéro de commande, la description du problème rencontré, et des photos ou vidéos si le produit est en cause.

Escalade : responsable du service après-vente, puis direction si le délai de résolution dépasse 10 jours ouvrés.

Qualité produits : réclamations de conformité et d'authenticité

E-mail : qualite-produits@helios-energie.shop — Réponse sous 48 heures ouvrées.

Ce service traite les réclamations de conformité et d'authenticité, analyse les signalements de défauts récurrents sur une référence et documente les contrôles qualité. Chaque réclamation fait l'objet d'un dossier individuel.

Processus de traitement :

• Ouverture d'un dossier de réclamation individuel
• Vérification du lot et de la provenance
• Décision motivée communiquée par écrit

Informations à inclure : le numéro de série du produit, des photos détaillées du problème et, si pertinent, l'historique d'utilisation.

Escalade : responsable qualité, puis coordination avec le distributeur ou le fabricant concerné.

Juridique et confidentialité : données personnelles et mentions légales

E-mail : juridique-confidentialite@helios-energie.shop — Réponse sous 5 jours ouvrés.

Ce service gère les demandes d'exercice des droits sur les données personnelles, les questions relatives aux mentions légales et aux conditions d'utilisation, ainsi que les signalements relatifs à la conformité des contenus du site.

Processus de traitement :

• Enregistrement de la demande dans le registre interne
• Vérification de l'identité du demandeur si requis
• Réponse écrite motivée dans les délais applicables

Informations à inclure : votre identité et un justificatif si nécessaire pour une demande de données, une description précise de la demande, et la référence de la commande si le sujet est lié à un achat.

Escalade : délégué à la conformité de l'exploitant, puis conseil juridique externe si nécessaire.

Livraison et expédition : colis en retard ou endommagés

E-mail : livraison-expedition@helios-energie.shop — Réponse sous 24 heures ouvrées.

Ce service assure le suivi des expéditions, enquête sur les colis en retard, gère les colis endommagés à la réception et répond aux questions sur les frais de livraison appliqués à une commande. À titre de rappel, la livraison est gratuite dès 45,00 € et la livraison standard coûte 8,00 €.

Processus de traitement :

• Vérification du statut auprès du transporteur
• Ouverture d'une réclamation transporteur si justifié
• Proposition de réexpédition ou de remboursement de la part livraison concernée selon le cas

Informations à inclure : votre numéro de commande, le numéro de suivi si disponible, et des photos de l'emballage en cas de dommage.

Escalade : responsable logistique, puis service après-vente si un retour ou un remplacement de produit est nécessaire.